160222 Berlin (17)

På plats: Contact Center World (CCW)

Tidigare i våras var vi, Alf Kjeller och Jerry Nilsson, på plats i Berlin för Contact Center World. En av de större Contact Centerkonferenserna i Europa. Så här sent efteråt när intrycken sjunkit in har Alf sammanfattat några intryck på sin hemsida. Fokus för vår resa var att snappa upp trender, bland annat inom utbildningsområdet. Vi kan konstatera att förutom tekniken så kommer också utbildningen att hamna i molnet samt att den sakta med säkert går från teknikutbildning till “beteendeutbildning”.

160222 Berlin (44)

Från klassrum till E-Learning

Utbildning kommer behövas även i framtiden, men kanske på ett annat sätt. Det blir vanligare och vanligare att utbildningarna flyttar från klassrumsutbildningar till e-Learning. Framöver kommer det erbjudas med även traditionell Contact Center managementutbildning via E-Learning. Contact Centret kan finnas på flera siter och det blir helt enkelt för komplicerad att samla ihop alla samtidigt.

Det kommer inte krävas så mycket teknikutbildning/systemutbildning för agenter och management framöver som det har gjort hittills. Ny teknik är enklare och många har datorvana och är vana att använda olika applikationer redan.

160222 Berlin (65)

Från teknikutbildning till “beteendeutbildning”

Utbildningarna kommer gå från att vara hur Contact Centersystemet eller bemanningsplaneringssystemet fungerar till att bli mer “beteende och förstår varför” utbildningar.

För t ex en duktig bemanningsplanerare är det en sak att förstå verktyget en annan sak att förstå varför det ser ut som det gör och fungerar som det gör.

Det gäller att skapa förståelse både hos de som bemanningsplanerar och de som ska arbeta. Varför ska jag göra så här? Och vad blir konsekvenserna?

160222 Berlin (33)

Läs mer

Om du vill kan du läsa hela blogginlägget på Alf Kjeller Konsults hemsida.